Vậy để bắt đầu Ecommerce, thì tổ chức chúng ta sẽ nên có những bộ phận nào, nếu quy mô nhỏ thì cái nào nên trước, cái nào nên sau, và nên chọn supplier nào? Nếu không có kinh nghiệm từng trải, bạn sẽ cảm thấy rất khó khăn trong vấn đề này.
+ Hướng 1: Khi khởi sự, nếu dự tính là làm ăn chắc mặc bền, build team từ từ + tích trữ tài chính + quan sát thị trường + gia tăng sức mạnh của giá trị cốt lõi (ví dụ làm sao đứng đầu ở ngách mình đi), thì cách khởi sự đội ngũ sẽ khác.
+ Hướng 2: Build lớn & chuyên nghiệp ngay từ đầu. (như Lazada đang làm)
..................................................
Chia sẻ Hướng 1: vậy 1 mô hình kinh doanh cơ bản sẽ gồm tối thiểu bao nhiêu Bộ Phận?
Với quy mô < 100 đơn, dự kiến sẽ cần tối thiểu 4 - 5 con người, để giải quyết:
#1 Bộ Phận Nhập Hàng: Ai sẽ lo THU MUA HÀNG HÓA - QUẢN LÝ CÁC MẶT HÀNG?
(vị trí này ban đầu sẽ không ai khác mà chính là chính chúng ta)
Vậy vị trí này có phân quyền NViên được ko? Lỡ họ nắm nguồn hàng tự build riêng. Xin thưa, hoàn toàn được, nếu công ty chúng ta đã build nhóm danh mục hàng từ 2 - 3 danh mục trở lên (ví dụ: quà tặng, thời trang, nước hoa) thì chỉ phân quyền nhân sự đó 1 NGÀNH HÀNG thôi.
#2 Bộ Phận Kho: Ai sẽ lo việc LƯU TRỮ HÀNG HÓA lên các kệ - để khi có đơn hàng thì xuất bán?? nghiệp vụ của KHO VẬN. Tối thiểu cần 1 nhân sự nếu lượng hàng hóa nhỏ, số nhóm ngành hàng ít, scale < 100 đơn/ngày. Từ 300 - 500 đơn cần tối thiểu 3 bạn. Vị trí này Hùng khuyên không nên kiêm nhiệm vì nó rất mất thời gian.
Nếu chúng ta là chủ và đã đạt target gần 100 đơn, còn tất nhiên - mới vưa ra làm - nhiều khi cả ngày không có đơn nào thì phải kiêm luôn là tất nhiên.
#3 Bộ Phận Marketng: Ai sẽ lo việc TIẾP THỊ - để khách hàng biết đến, không thì HÀNG TRONG KHO sẽ MÃI TRONG KHO. 1 số startup có thể chính chủ sẽ kiêm nhiệm vì vị trí này đòi hỏi THẬT TÂM HUYẾT, vì sai 1 ly đi 1 dặm. Mà ban đầu thường startup lại không đủ $ để thuê người giỏi, tối thiểu rành 2 kênh facebook marketing & google marketing để tiếp cận khách hàng. Vị trí này có thể outsource cho các Digital Marketing Freelancer chuyên nghiệp để họ xử lý.
Bên cạnh đó, là sẽ lo về CONTENT & HÌNH ẢNH (thường có thể outsource ra ngoài, ví dụ chụp hình thì nhờ Quan Tien Nguyen chẳng hạn, thay vì tự thuê fulltime trả lương cứng - rất tốn kém chi phí, chưa chắc hiệu quả cao )
#4 Bộ Phận Bán Hàng: TIẾP THỊ THÌ SẼ CÓ KHÁCH HỎI VỀ SP - LÚC NÀY PHÁT SINH NHU CẦU TƯ VẤN. Cửa hàng mặt tiền người ta có nhân viên sales trực cửa hàng, thì trên Online cũng y như vậy. Nhưng là trực các kênh bán hàng của công ty (fanpage, zalo page, store trên 123mua, chát website, ...) để đảm bảo việc tư vấn - hỗ trợ khách diễn ra liên tục. Thường vị trí này, bạn sales online sẽ kiêm thêm việc post sp giới thiệu mỗi ngày lên các kênh bán hàng chính thức của công ty, hinh ảnh sản phẩm sẽ do bên TIẾP THỊ đưa qua.
#5 Bộ Phận Customer Services: TƯ VẤN THÌ SẼ CÓ VIỆC "CHỐT SALES" . Hiện nay có nhiều cách để khách hàng để lại thông tin, 1 số thì thông qua thông tin khách đặt qua giỏ hàng các website Ecommerce, 1 số qua live chát trên websie (cài Zozim, vchat) , 1 số thì do khách để lại comment trên topic do fanpage post và chạy facebook ads thu hút khách quan tâm comment để lại số ĐT.
Thì việc quan trọng của bộ phận Customer Service làm công việc Outbound lúc này là gọi đến khách hàng để confirm đơn hàng và chốt sales, và tư vấn nếu sp khách đặt bị hết hàng. Giỏi hay dở NV chính là ở tỷ lệ chốt đơn hàng, giọng ko ngọng, nói phải lưu loát, ko nặng tiếng địa phương. 10 cuộc gọi mà chốt 2 là thua.
Ngoài ra tầm gần 100 đơn, em tin chắc sẽ phát sinh sai sót, sai sót khi giao hàng mà khách đợi dài cổ chưa tới ^^, sai sót khi bưu điện alo nói hàng không gửi được, ... etc, lúc này Customer Services sẽ cần 1 bạn tiếp nhận NGHE CHỬI là chính, nhưng buộc phải có. Còn nếu scale < 20 đơn thì e nghĩ 1 bạn kiêm cả OUTBOUND lẫn INBOUND để tiết kiệm chi phí tối đa.
Còn vừa mới start thì thôi CHỦ TỰ GỌI lẫn TỰ NGHE luôn là tốt nhất, để hiểu rõ khách hàng cần gì nhất luôn.
#6 Bộ phận GIAO NHẬN, thì kinh nghiệm em là nên outsource hết 100% cho bên thứ 3, tuyệt đối không nên nuôi quân. Em sẽ chia sẽ sâu hơn việc tự build team giao nhận như thế nào ở các bài sau.
Kinh nghiệm là cũng không nên lệ thuộc vào 1 bên giao nhận, với cũng nên duy trì quan hệ với 1 số sinh viên, để xử lý các đơn hàng gấp - khẩn cấp giao nhanh trong ngày.
COD toàn quốc thì hiện gửi hàng đi tỉnh ok nhất, vẫn là VN POST khi gửi được các vùng sâu vùng xa. Nội thành thì em thấy có PROSHIP, GIAOHANGNHANH, GIAOHANGSO1 là khá uy tín, tất nhiên lâu lâu cũng có problem tý nhưng giao không kịp bị hủy.
Nhưng chúng ta kinh doanh ecommerce, nên nhìn vào con số chuyển đổi, họ giao cho chúng ta gần cả trăm đơn, thì bị problem vài đơn thì vẫn chấp nhận được.
Các con số nên quan tâm khi làm Ecommerce:
+ Tỷ lệ chuyển hoàn mỗi tháng là bao nhiêu?
+ Tỷ lệ khách đòi đổi trả hàng là bao nhiêu? Đang Tăng, hay đang giảm? Và phải tìm hiểu lý do.
+
Chi phí / doanh thu là bao nhiêu, có thể giảm ko? nếu giảm được thì giảm ngay và luôn.
Tóm lại, cần số nhân sự từ 4 - 6 người cùng với người chủ để vận hành 1 hệ thống từ 80 - 100 đơn hàng/ngày tương đối ổn. Nhân sự ít hơn, sẽ rất là vất vả. Quỹ lương trung bình tầm 30 - 40tr/tháng.
+ Hướng 1: Khi khởi sự, nếu dự tính là làm ăn chắc mặc bền, build team từ từ + tích trữ tài chính + quan sát thị trường + gia tăng sức mạnh của giá trị cốt lõi (ví dụ làm sao đứng đầu ở ngách mình đi), thì cách khởi sự đội ngũ sẽ khác.
+ Hướng 2: Build lớn & chuyên nghiệp ngay từ đầu. (như Lazada đang làm)
..................................................
Chia sẻ Hướng 1: vậy 1 mô hình kinh doanh cơ bản sẽ gồm tối thiểu bao nhiêu Bộ Phận?
Với quy mô < 100 đơn, dự kiến sẽ cần tối thiểu 4 - 5 con người, để giải quyết:
#1 Bộ Phận Nhập Hàng: Ai sẽ lo THU MUA HÀNG HÓA - QUẢN LÝ CÁC MẶT HÀNG?
(vị trí này ban đầu sẽ không ai khác mà chính là chính chúng ta)
Vậy vị trí này có phân quyền NViên được ko? Lỡ họ nắm nguồn hàng tự build riêng. Xin thưa, hoàn toàn được, nếu công ty chúng ta đã build nhóm danh mục hàng từ 2 - 3 danh mục trở lên (ví dụ: quà tặng, thời trang, nước hoa) thì chỉ phân quyền nhân sự đó 1 NGÀNH HÀNG thôi.
#2 Bộ Phận Kho: Ai sẽ lo việc LƯU TRỮ HÀNG HÓA lên các kệ - để khi có đơn hàng thì xuất bán?? nghiệp vụ của KHO VẬN. Tối thiểu cần 1 nhân sự nếu lượng hàng hóa nhỏ, số nhóm ngành hàng ít, scale < 100 đơn/ngày. Từ 300 - 500 đơn cần tối thiểu 3 bạn. Vị trí này Hùng khuyên không nên kiêm nhiệm vì nó rất mất thời gian.
Nếu chúng ta là chủ và đã đạt target gần 100 đơn, còn tất nhiên - mới vưa ra làm - nhiều khi cả ngày không có đơn nào thì phải kiêm luôn là tất nhiên.
#3 Bộ Phận Marketng: Ai sẽ lo việc TIẾP THỊ - để khách hàng biết đến, không thì HÀNG TRONG KHO sẽ MÃI TRONG KHO. 1 số startup có thể chính chủ sẽ kiêm nhiệm vì vị trí này đòi hỏi THẬT TÂM HUYẾT, vì sai 1 ly đi 1 dặm. Mà ban đầu thường startup lại không đủ $ để thuê người giỏi, tối thiểu rành 2 kênh facebook marketing & google marketing để tiếp cận khách hàng. Vị trí này có thể outsource cho các Digital Marketing Freelancer chuyên nghiệp để họ xử lý.
Bên cạnh đó, là sẽ lo về CONTENT & HÌNH ẢNH (thường có thể outsource ra ngoài, ví dụ chụp hình thì nhờ Quan Tien Nguyen chẳng hạn, thay vì tự thuê fulltime trả lương cứng - rất tốn kém chi phí, chưa chắc hiệu quả cao )
#4 Bộ Phận Bán Hàng: TIẾP THỊ THÌ SẼ CÓ KHÁCH HỎI VỀ SP - LÚC NÀY PHÁT SINH NHU CẦU TƯ VẤN. Cửa hàng mặt tiền người ta có nhân viên sales trực cửa hàng, thì trên Online cũng y như vậy. Nhưng là trực các kênh bán hàng của công ty (fanpage, zalo page, store trên 123mua, chát website, ...) để đảm bảo việc tư vấn - hỗ trợ khách diễn ra liên tục. Thường vị trí này, bạn sales online sẽ kiêm thêm việc post sp giới thiệu mỗi ngày lên các kênh bán hàng chính thức của công ty, hinh ảnh sản phẩm sẽ do bên TIẾP THỊ đưa qua.
#5 Bộ Phận Customer Services: TƯ VẤN THÌ SẼ CÓ VIỆC "CHỐT SALES" . Hiện nay có nhiều cách để khách hàng để lại thông tin, 1 số thì thông qua thông tin khách đặt qua giỏ hàng các website Ecommerce, 1 số qua live chát trên websie (cài Zozim, vchat) , 1 số thì do khách để lại comment trên topic do fanpage post và chạy facebook ads thu hút khách quan tâm comment để lại số ĐT.
Thì việc quan trọng của bộ phận Customer Service làm công việc Outbound lúc này là gọi đến khách hàng để confirm đơn hàng và chốt sales, và tư vấn nếu sp khách đặt bị hết hàng. Giỏi hay dở NV chính là ở tỷ lệ chốt đơn hàng, giọng ko ngọng, nói phải lưu loát, ko nặng tiếng địa phương. 10 cuộc gọi mà chốt 2 là thua.
Ngoài ra tầm gần 100 đơn, em tin chắc sẽ phát sinh sai sót, sai sót khi giao hàng mà khách đợi dài cổ chưa tới ^^, sai sót khi bưu điện alo nói hàng không gửi được, ... etc, lúc này Customer Services sẽ cần 1 bạn tiếp nhận NGHE CHỬI là chính, nhưng buộc phải có. Còn nếu scale < 20 đơn thì e nghĩ 1 bạn kiêm cả OUTBOUND lẫn INBOUND để tiết kiệm chi phí tối đa.
Còn vừa mới start thì thôi CHỦ TỰ GỌI lẫn TỰ NGHE luôn là tốt nhất, để hiểu rõ khách hàng cần gì nhất luôn.
#6 Bộ phận GIAO NHẬN, thì kinh nghiệm em là nên outsource hết 100% cho bên thứ 3, tuyệt đối không nên nuôi quân. Em sẽ chia sẽ sâu hơn việc tự build team giao nhận như thế nào ở các bài sau.
Kinh nghiệm là cũng không nên lệ thuộc vào 1 bên giao nhận, với cũng nên duy trì quan hệ với 1 số sinh viên, để xử lý các đơn hàng gấp - khẩn cấp giao nhanh trong ngày.
COD toàn quốc thì hiện gửi hàng đi tỉnh ok nhất, vẫn là VN POST khi gửi được các vùng sâu vùng xa. Nội thành thì em thấy có PROSHIP, GIAOHANGNHANH, GIAOHANGSO1 là khá uy tín, tất nhiên lâu lâu cũng có problem tý nhưng giao không kịp bị hủy.
Nhưng chúng ta kinh doanh ecommerce, nên nhìn vào con số chuyển đổi, họ giao cho chúng ta gần cả trăm đơn, thì bị problem vài đơn thì vẫn chấp nhận được.
Các con số nên quan tâm khi làm Ecommerce:
+ Tỷ lệ chuyển hoàn mỗi tháng là bao nhiêu?
+ Tỷ lệ khách đòi đổi trả hàng là bao nhiêu? Đang Tăng, hay đang giảm? Và phải tìm hiểu lý do.
+
Chi phí / doanh thu là bao nhiêu, có thể giảm ko? nếu giảm được thì giảm ngay và luôn.
Tóm lại, cần số nhân sự từ 4 - 6 người cùng với người chủ để vận hành 1 hệ thống từ 80 - 100 đơn hàng/ngày tương đối ổn. Nhân sự ít hơn, sẽ rất là vất vả. Quỹ lương trung bình tầm 30 - 40tr/tháng.
